Pesquisa “Human x Machine” realizada pela Amdocs em conjunto com a Forrester Research aponta preferências e hábitos de compradores.

Não é de hoje que discussões sobre a implementação de soluções de atendimento com utilização de IA movimentam o mercado. Se por um lado companhias são pressionadas para disponibilizar serviços cada vez mais rápidos e assertivos, por outro, a cobrança por um atendimento humanizado e flexível é recorrente.

Na busca por um atendimento mais eficiente e pela retenção e fidelização de clientes, muitas empresas ficam em dúvida sobre como e quando utilizar ferramentas como chatbots, por exemplo. Afinal, como identificar a preferência dos consumidores?

Consumidor 4.0

Investimentos em estratégias 4.0 tornam-se cada vez mais comuns para que companhias possam atender as expectativas de seus clientes. O resultado é a adaptação de ações de marketing, indústria, canais de relacionamento e outras áreas para atender as necessidades do consumidor atual.

O consumidor 4.0 possui um volume de informações infinitamente maior sobre características de um serviço ou produto, já que as encontra na internet de maneira ágil e fácil. No ambiente virtual é possível não só pesquisar concorrentes, como também opiniões de outros clientes e reviews das funcionalidades. Isso resulta em relações mais digitalizadas, demanda de canais modernos e com soluções tecnológicas que otimizem seu atendimento como, por exemplo, chatbots e serviços de autoatendimento.

Procurando avaliar padrões, perfis e comportamentos do consumidor 4.0 a Amdocs em conjunto com a Forrester Research realizou a “Human x Machine”, uma pesquisa que aponta preferências e hábitos de compradores. Confira abaixo hábitos de consumo revelados pelos entrevistados:

Fonte: “Human x Machine”, Amdocs em conjunto com a Forrester Research.

Crédito: Corina Mitani

Humanização do atendimento

O resultado da transformação do perfil do consumidor por meio da interação com a tecnologia apenas ressalta a relevância de um atendimento humanizado, ainda que realizado por máquinas. Até porque, como comenta Hertz Wendell, Cientista e Consultor nas áreas de Neuromitologia de Marca, Storytelling e Antropologia do Consumo, nós já vivemos em um momento de interações e mediações com tecnologias, de modo já capaz de afetar nosso comportamento e visão de mundo.

Como esperado em um cenário encarado por muitos como homem x máquina, Wendell ressalta em entrevista que esta nova modalidade de interação traz pontos positivos e negativos. “Por um lado, você tem uma praticidade ou uma objetividade para resolver as coisas, já que não existe uma subjetividade nessas relações, principalmente partindo da máquina, da tecnologia. Por outro, nós acabamos sendo afetados, porque em algumas situações mesmo quando você tem um atendimento negativo, aquele atendimento no qual você deseja que exista uma pessoa com quem ‘brigar’, isso faz parte do nosso lado humano. Então as emoções, os afetos e sentimentos envolvidos nas relações humanas são deixados de lado quando nos envolvemos nessa relação com a inteligência artificial”, comenta.

O líder do grupo de pesquisa ECCOS (Estudos em Comunicação, Consumo e Sociedade) frisa que é essencial termos consciência de que todo esse processo ainda não foi finalizado. Por conta disso, Herz aponta a relevância de pesquisas e estudos focados em previsões e precauções para que nossa sociedade não passe a operar com a mesma lógica de máquina: sem afeto, emoção e subjetividade.

Neurociência do consumo

Para que seja possível ter um vislumbre de como será nossa relação futura com IAs e se ela continuará interferindo na maneira como consumimos, Hertz lembra da relevância das pesquisas científicas e sociais, com focos na psicologia e antropologia. Elas trazem à tona questões da linguagem, semiótica e de outras ciências que podem auxiliar nessa interação. Isso se dá especialmente por conta da aplicação dos conhecimentos adquiridos nessas áreas em estudos de neurociência.

“A neurociência tem vários segmentos, hoje um dos de maior destaque é o de consumo. Ele vai se preocupar com os porquês de como uma pessoa toma uma decisão sobre uma marca, produto ou serviço”, explica. Ainda segundo Wendell, o campo da ciência do consumo possibilita trazer uma outra dimensão do comportamento humano frente às novas tecnologias. Um exemplo é o monitoramento de zonas cerebrais acionadas durante atendimentos realizados por IAs, por exemplo.

Experiência do cliente e SAC 4.0

Pesquisas e estudos baseados na neurociência do consumo se revelam boas opções para embasar estratégias de aprimoramento de produtos e serviços. Afinal, em um cenário extremamente competitivo, torna-se cada vez mais difícil se destacar, o que faz com que os serviços agregados e o relacionamento com o cliente tornem-se os verdadeiros diferenciais do negócio. Resumindo: é a experiência do usuário que determina a escolha de compra.

Sendo assim, é preciso ter em mente que o consumidor 4.0 demanda agilidade, transparência e assertividade. Mas também anseia por contatos humanizados e personalizados, que proporcionem uma experiência eficiente e relevante. Nestes casos, na opinião de Hertz cabe às empresas desenvolver e disponibilizar diferentes jornadas de produto, para diferentes perfis.

“A ciência já provou que existem formas de relacionamentos diferentes, existem formas de inteligência diferentes, formas de interagir. Uma das coisas mais clássicas que a gente ouve em relação aos seres humanos é que existem pessoas que são mais visuais, pessoas que são mais cinestésicas, pessoas que são mais auditivas. Então acredito que as empresas devem sim apresentar formas diferentes de interação”, responde o líder do grupo de pesquisa ECCOS.

Essa pode ser a virada de chave para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), considerado por muitos um depósito de reclamações de consumidores. A chance de transformar o serviço veio com a evolução das estratégias de marketing e a era do foco no cliente. Assim nasce o SAC 4.0: uma ferramenta que quando bem explorada é capaz de gerar insights produtivos e evitar crises.

Melhorias e evolução

Não é um erro afirmar que a relação entre humano e máquina segue em constante transformação. Quando se trata de melhorias, Hertz avalia que estudos devem ser direcionados ao comportamento do cérebro nos efeitos de emoção e atenção.

Um exemplo dado pelo especialista é a utilização na memória em atendimentos automatizados. Quantas vezes não precisamos memorizar o número que devemos discar ao mesmo tempo em que analisamos se outras opções não são mais adequadas? A chance de se distrair e ter que escutar novamente todo o menu é muitas vezes considerável.

Porém, apenas a facilidade para a resolução dos problemas não é suficiente. Wendell reforça que tão importante quanto a resolução de um problema, é a sensação de satisfação. Independente se quem realiza o atendimento é um ser orgânico ou uma inteligência artificial, a regra de ouro segue a mesma: o que vale no final é a alegria do cliente.

Fontes: Diário do Comércio

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